中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于優(yōu)化銀行開戶服務(wù) 切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知
銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕132號
各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行：
為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2015〕81號)、《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》(銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號)、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(銀保監(jiān)會令2019年第3號)有關(guān)要求，進一步優(yōu)化銀行開戶服務(wù)，解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”問題，保護金融消費者合法權(quán)益，經(jīng)銀保監(jiān)會同意，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、統(tǒng)籌風險防控和優(yōu)化服務(wù)。銀行辦理開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)當以便民服務(wù)為基本宗旨，充分利用技術(shù)手段，優(yōu)化辦理流程，持續(xù)識別客戶身份。明確前中后臺各部門職責，采取差異化服務(wù)措施，實施賬戶分類分級管理。
二、銀行對個人和小微企業(yè)(含個體工商戶，下同)開展客戶身份識別，應(yīng)當優(yōu)化相關(guān)信息系統(tǒng)，有效對接政府有關(guān)部門信息資源，充分利用公安、市場監(jiān)管、民政、稅務(wù)、移民管理以及其他公開渠道獲取的相關(guān)信息，減少需客戶自行提供的證明材料，讓數(shù)據(jù)“多跑路”、群眾“少跑腿”。
三、保障消費者受尊重權(quán)。銀行應(yīng)當結(jié)合各地風險防控形勢，合理設(shè)置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個月至一年不等的社保記錄和實名制手機號等證明材料。
四、保障消費者公平交易權(quán)。對于開戶用途合理且無明顯理由懷疑開戶從事違法犯罪活動的小微企業(yè)，銀行應(yīng)當予以開戶。加快推行小微企業(yè)簡易開戶服務(wù)，根據(jù)企業(yè)需求，設(shè)置與客戶身份核實程度、賬戶風險等級相匹配的賬戶功能，相應(yīng)地適當簡化輔助證明材料要求。通過實施賬戶分類分級管理，強化開戶后的實地回訪、賬戶動態(tài)監(jiān)測等手段防控風險，不得僅以員工少、企業(yè)主戶口不在本地、公司經(jīng)營地址與個人住址相同、公司尚未開業(yè)、未在銀行存夠足額資金等理由，拒絕為小微企業(yè)開戶。
五、保障消費者自主選擇權(quán)。銀行不得在開戶時，強制個人或小微企業(yè)購買理財、保險、結(jié)構(gòu)性存款等金融產(chǎn)品，或者強制接受其他金融服務(wù)。不得將賬戶功能、開戶辦理時間與客戶購買金融產(chǎn)品或服務(wù)掛鉤，變相強制捆綁銷售。
六、保障消費者知情權(quán)。銀行應(yīng)當在官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)公開個人和小微企業(yè)開戶所需證明材料的種類、依據(jù)和用途等信息。對確需補充提供其他證明材料或依據(jù)有關(guān)規(guī)定無法辦理開戶的，應(yīng)當說明理由，并做好解釋工作。
七、保障消費者信息安全權(quán)。銀行在開戶時收集消費者個人信息應(yīng)當遵循合法、正當、必要原則，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和消費者授權(quán)范圍使用個人信息。
八、銀行應(yīng)當著力提升消費者開戶服務(wù)體驗。采取在線預(yù)約、在線填單、合并單證等措施，提高線上線下辦理方式協(xié)調(diào)性，減少重復(fù)確認環(huán)節(jié)，提高服務(wù)便捷性。
九、銀行應(yīng)當妥善處理群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”相關(guān)投訴，定期開展情況分析，重點研究流程設(shè)計是否合理、所需證明材料是否必要、綜合風險評估方法是否科學等。發(fā)現(xiàn)問題的，及時開展溯源整改。
十、各銀保監(jiān)局應(yīng)強化對當?shù)劂y行辦理開戶業(yè)務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)。對群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”相關(guān)投訴開展督查，推動銀行進一步增強消費者權(quán)益保護意識，優(yōu)化開戶服務(wù)，重視消費者訴求，提升滿足群眾金融需求能力和服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效。
中國銀保監(jiān)會辦公廳
2021年12月21日
(此件發(fā)至銀保監(jiān)分局和地方法人銀行機構(gòu))
