國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見

金發(fā)〔2024〕34號

各金融監(jiān)管局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)，銀行業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會、保險資管業(yè)協(xié)會：

為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強新時代老齡工作，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的決策部署，落實中央金融工作會議精神，進一步提升金融服務(wù)適老化水平，做好老年人金融服務(wù)工作，現(xiàn)提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的價值取向，推動金融機構(gòu)積極融入老年友好型社會建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，增強老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感。

（二）基本原則

堅持問題導(dǎo)向與分類施策。圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實際困難，推進各項金融服務(wù)適老化改造，切實保障老年人基本金融服務(wù)需要。充分考慮老年人的風險偏好、實際需求和行為習慣等要素，采取差異化、有針對性的服務(wù)措施，切實提升老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

持續(xù)強化理念與健全機制。建立健全適老化金融服務(wù)制度保障和長效機制，將適老化服務(wù)理念和要求融入產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、設(shè)施改造、營銷與服務(wù)、教育宣傳、投訴處理等各環(huán)節(jié)，為老年人提供貼心的金融服務(wù)。

兼顧提升服務(wù)與防范風險。促進線上與線下服務(wù)融合發(fā)展，在優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)便利性的同時，不斷增強產(chǎn)品和服務(wù)安全性，改進風險控制手段，充分保障老年人合法權(quán)益，為老年人營造安全放心的金融消費環(huán)境。

二、優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)

（三）優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局

各金融機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時充分考慮區(qū)位因素和消費群體特征，合理科學進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。支持各金融機構(gòu)結(jié)合當?shù)乩夏耆私鹑诜?wù)需求、周邊人群年齡結(jié)構(gòu)、同業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點地理分布等情況，通過優(yōu)化或調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點經(jīng)營思路等方式，滿足老年金融消費者金融服務(wù)需求。

（四）完善適老設(shè)施配置

各金融機構(gòu)要因地制宜對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)施進行適老化無障礙改造，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設(shè)施，確保服務(wù)設(shè)施舒適易用。要關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點老年人排隊問題，提高老年人辦理業(yè)務(wù)便利程度，有條件的營業(yè)網(wǎng)點通過開設(shè)綠色通道或者設(shè)立“愛心窗口”等方式優(yōu)先接待老年人，進一步改善老年人辦事體驗。各金融機構(gòu)要提升營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急保障能力，定期開展針對老年人突發(fā)狀況的應(yīng)急演練。

（五）提升柜面服務(wù)水平

各金融機構(gòu)要充分考慮老年人的身體機能、行動特點、行為習慣等因素，在風險可控前提下，適當簡化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)。要尊重老年人的意愿和使用習慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代客操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標。鼓勵有條件的金融機構(gòu)在資金轉(zhuǎn)賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務(wù)辦理中，提供適老版本文件和相應(yīng)服務(wù)，做到文字簡潔明晰、內(nèi)容通俗易懂。

（六）不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)

各商業(yè)銀行要保持合理的現(xiàn)金服務(wù)窗口和自助現(xiàn)金機具規(guī)模，確保覆蓋率和保障水平滿足公眾需要。要強化營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢備付，在營業(yè)網(wǎng)點儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要建立現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急保障機制，針對突發(fā)情況、特殊時點現(xiàn)金需求，保障現(xiàn)金供應(yīng)，優(yōu)化窗口現(xiàn)金服務(wù)。要充分考慮老年人需求和習慣，提供便利的現(xiàn)金服務(wù)，在社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)的時點，做好現(xiàn)金服務(wù)準備，靈活安排人力，加強引導(dǎo)和協(xié)助，減少等待時間。

（七）推動客服熱線適老化改造

各金融機構(gòu)要完善客服熱線的人工后臺分類服務(wù)，鼓勵配置老年人專屬服務(wù),通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準識別客戶年齡，提供一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式，并優(yōu)化后續(xù)服務(wù)內(nèi)容和形式。服務(wù)人員要耐心、細致對待老年人，為老年人提供更為熱情便利的熱線服務(wù)。

三、用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平

（八）推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

各金融機構(gòu)要加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級改造，進一步優(yōu)化界面交互，提供內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機構(gòu)根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應(yīng)用“長輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內(nèi)容簡潔、重點突出的頁面。鼓勵各金融機構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務(wù)。

（九）優(yōu)化手機APP服務(wù)流程和功能

各金融機構(gòu)要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業(yè)務(wù)真實意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗證方式，進一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵開發(fā)專門界面、語音引導(dǎo)、民族語言等服務(wù)，突出賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務(wù)等常用功能。要減少營銷內(nèi)容，降低營銷頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時加強對重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風險提示與信息核對。

（十）優(yōu)化自助服務(wù)

各金融機構(gòu)要加強自助機具適老化無障礙功能升級，使其具備大屏幕、大字體、語音輔助、操作簡單等更多方便老年人使用的特點和功能。要合理配備智能服務(wù)設(shè)備的引導(dǎo)人員，方便協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù)，對于無能力或不愿意使用電子智能設(shè)備的，確保能夠通過人工柜臺獲得相應(yīng)服務(wù)。

（十一）推廣使用便攜式智能服務(wù)

各金融機構(gòu)要根據(jù)實際情況推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，提供多種形式的便捷延伸服務(wù)，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。

四、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，促進提升老年人生活品質(zhì)

（十二）加大適老金融產(chǎn)品供給

各金融機構(gòu)要加大適老金融產(chǎn)品研發(fā)力度。支持銀行業(yè)金融機構(gòu)充分考慮老年人風險偏好相對保守、理財需求趨于穩(wěn)健的特點，結(jié)合老年人投資、醫(yī)療、養(yǎng)老等實際需求，研發(fā)推出更多面向老年客戶的產(chǎn)品，向老年人提供養(yǎng)老財務(wù)規(guī)劃、資金管理等服務(wù)。支持保險公司研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求，科學適當調(diào)整投保條件，對有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障。鼓勵保險公司研發(fā)滿足不同年齡、不同職業(yè)需求的意外險產(chǎn)品，支持老年人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、運動健身等需求。

（十三）提升保險保障和健康服務(wù)水平

支持保險公司加快發(fā)展長期醫(yī)療保險，提供覆蓋全生命周期、穩(wěn)定的健康保障。支持保險公司重點關(guān)注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群體的特殊需求，依法合規(guī)開展“保險+服務(wù)”經(jīng)營模式，整合疾病預(yù)防、慢病管理、健康咨詢、長期護理等服務(wù)方式，探索加大保險產(chǎn)品與健康管理、養(yǎng)老照護服務(wù)的銜接力度。鼓勵保險公司探索為失能失智群體特定護理機構(gòu)，提供具有風險減量管理功能的養(yǎng)老機構(gòu)綜合責任保險產(chǎn)品，提升失能失智老年人照護服務(wù)能力。

五、強化行為管理，保護老年金融消費者合法權(quán)益

（十四）提升適老化服務(wù)意識和能力

各金融機構(gòu)要積極踐行尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，積極主動推出面向老年金融消費者的實事舉措。要加強員工適老化服務(wù)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)內(nèi)容，加強老年人運用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，不斷提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。鼓勵各金融機構(gòu)通過總結(jié)服務(wù)案例、加強同業(yè)信息分享等方式，持續(xù)提升員工服務(wù)意識和能力。

（十五）加強銷售行為管理

各金融機構(gòu)要加強產(chǎn)品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務(wù)支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，并按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構(gòu)建立合理的服務(wù)監(jiān)督機制，加強對老年人產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)督保障。

（十六）牢固建立信息安全保障

各金融機構(gòu)要落實網(wǎng)絡(luò)安全主體責任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及個人信息保護相關(guān)制度機制和保障措施，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強安全保障。要通過安全測試、監(jiān)管檢查、漏洞通報和問題處置等方式，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人個人信息安全。

（十七）妥善處理消費投訴

各金融機構(gòu)要高度重視和妥善處理老年金融消費者投訴，暢通投訴渠道，完善投訴處理機制，做好老年金融消費者消費投訴的處理工作，不得出現(xiàn)相互推諉、敷衍等行為。加強對老年金融消費者投訴處理落實情況的跟蹤、監(jiān)督和考核，強化投訴分析和溯源整改，不斷改進服務(wù)流程和服務(wù)標準。

六、做好金融知識普及和風險提示，營造安心金融消費環(huán)境

（十八）深入開展金融知識普及

各金融機構(gòu)要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，積極組織金融知識教育宣傳活動，重點向老年人普及反詐防非等風險防范知識和金融常識，倡導(dǎo)理性投資理念，幫助老年人提升風險防范意識和能力。鼓勵各金融機構(gòu)積極與老年教育機構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)教育機構(gòu)合作，開發(fā)金融知識和金融智能化應(yīng)用的操作培訓(xùn)課程，豐富老年人金融知識和技能。

（十九）強化風險防范與提示

對于近年來市場高發(fā)、頻發(fā)的針對老年人的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，各金融機構(gòu)要切實做好風險提示，通過宣傳物料、專題講座、面對面溝通交流等多形式充分提示常見騙局的手法、風險及防范措施。對于老年人疑似被騙引發(fā)的可疑交易、可疑行為要堅持風險提示并強化交易確認，加強與街道社區(qū)、公安部門的聯(lián)動處置。

七、形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效

（二十）強化監(jiān)管引領(lǐng)

各級監(jiān)管部門要始終牢記監(jiān)管使命，堅持監(jiān)管為民，強化與民政等相關(guān)主管部門的協(xié)作配合，既立足解決群眾急難愁盼的具體問題，也著眼長遠完善有關(guān)工作機制，持續(xù)關(guān)注老年人金融服務(wù)中的難點、痛點和熱點，不斷優(yōu)化具體工作措施，解決實際問題。要及時總結(jié)老年人金融服務(wù)的新思路、新辦法，更好發(fā)揮示范引領(lǐng)效應(yīng)，推動行業(yè)不斷提升適老化金融服務(wù)水平。

（二十一）落實監(jiān)督約束

各級監(jiān)管部門要落實監(jiān)督管理責任，綜合運用窗口指導(dǎo)、監(jiān)管評價、案例通報等方式，指導(dǎo)和督促金融機構(gòu)將提升適老化服務(wù)水平各項要求落實落細。要加強政策落實情況跟蹤和效果評估，確保在堅持商業(yè)可持續(xù)和長期穩(wěn)健經(jīng)營的前提下，切實提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。

（二十二）發(fā)揮行業(yè)自律組織作用

各行業(yè)協(xié)會、自律組織要加強對提升本行業(yè)適老化服務(wù)水平的關(guān)注，組織行業(yè)研究制定適老化服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標準，開展行業(yè)適老化服務(wù)經(jīng)驗分享，探索推出適老化服務(wù)評價體系，指導(dǎo)建設(shè)適老化服務(wù)特色營業(yè)網(wǎng)點、特色線上服務(wù)，為老年人營造貼心、放心的金融消費環(huán)境。

國家金融監(jiān)督管理總局
2024年11月11日